Casos de uso

Para mostrar la potencialidad de PLATA se proponen dos casos de estudio concretos, Administración 2.0 y Empresa 2.0. El primero de ellos parte de lo que podemos considerar un ejemplo por excelencia de la Web 2.0, una masa de ciudadanos con diferentes problemáticas, diferentes capacidades, etc. que se apoyan mutuamente para encontrar cómo realizar de una forma sencilla los normalmente tediosos y complicados trámites burocráticos. El segundo de ellos, Empresa 2.0 nos ubica en un entorno menos flexible donde el objetivo es sacar el máximo rendimiento al conocimiento distribuido y posiblemente oculto en su plantilla, incorporando aspectos más participativos en los intercambios de información.

Administración 2.0

Este caso de uso va dirigido a la gestión del conocimiento que la Administración y sus usuarios (trabajadores y ciudadanos) tienen sobre las peculiaridades de los procedimientos administrativos. El objetivo será la automatización de los usos habituales en este ámbito: gracias a las tecnologías propias de la Web 2.0 se promueve y sustenta la compartición de conocimiento y gracias a las tecnologías propias de la Web Semántica es posible la personalización, localización y utilización de dicho conocimiento. Es decir, la plataforma que se va a desarrollar en el presente proyecto soportará ambas vertientes de forma combinada con la intención de promover el conocimiento colectivo en lo que se refiere al mejor procedimiento administrativo para alcanzar un objetivo, solventando las siguientes situaciones:

¿Existe el servicio o procedimiento que el ciudadano necesita? Es considerable el número de ocasiones en las que el ciudadano se dirige a la administración para alcanzar un objetivo para el que no existe un procedimiento reglado o éste es desconocido para el funcionario. Con toda probabilidad, en el pasado, algún otro ciudadano ha requerido el mismo objetivo y muy posiblemente su solicitud se habrá satisfecho con un procedimiento ad-hoc que no se ha registrado de forma reglada. Una comunicación informal entre ciudadanos compartiendo la misma problemática o entre los agentes gubernamentales involucrados mejoraría sin duda el proceso (Adquisición de conocimiento sobre procedimientos administrativos).
¿Cuál es la mejor forma de alcanzar un objetivo en la administración? Es habitual en el uso de la administración pública que existan distintos procedimientos para alcanzar un mismo fin donde estos procedimientos pueden variar en el conjunto de servicios administrativos agregados y/o en la forma de agregarlos. En cualquier caso la equivalencia en la consecución de un objetivo permite al ciudadano barajar criterios de calidad de servicio (tiempo de respuesta, probabilidad de éxitos, tiempo de solicitud, etc.) (Adquisición de conocimiento sobre la calidad del servicio administrativo).
¿Quién establece la calidad de servicio? Es habitual que la administración pública no clasifique sus servicios en un ranking de calidad dado que idealmente, y por razones de igualdad, todos los ciudadanos deberían tener acceso a servicios de calidad comparable. En ese caso el establecimiento de métricas y valores de calidad recae en los ciudadanos que aportarán medidas subjetivas de calidad en función de su experiencia pasada. En cualquier caso, un primer factor o dimensión en la recomendación de un procedimiento es la experiencia previa de los ciudadanos (Experiencia).
¿Un ciudadano se guía siempre por la experiencia de otro ciudadano? A la hora de resolver un trámite administrativo, la experiencia de otro ciudadano puede llevarnos a una solución diligente del problema, puede resultarnos indiferente e incluso puede despertar en el ciudadano algún tipo de sospecha en el procedimiento. En la transmisión de la experiencia administrativa, como en otros ámbitos del conocimiento colectivo, hay que tener en cuenta la fiabilidad de la persona, de esta forma no sólo hay que tener en cuenta la calidad del servicio sino la "calidad del ciudadano". Identificamos por tanto una segunda dimensión en la búsqueda de un procedimiento administrativo (Confianza).
¿El ciudadano utiliza siempre el mejor procedimiento? Obviamente, a igualdad en la consecución de objetivos, el ciudadano se decantará por el procedimiento de mayor calidad. Desafortunadamente esta elección no es del todo libre dado que el ciudadano debe tener acceso al procedimiento administrativo óptimo. Diferentes tipos de barreras se pueden identificar en este objetivo: tecnológica, administrativa, etc. identificándose una tercera dimensión en la recomendación (Accesibilidad).
¿El ciudadano conoce el trámite que necesita? Las vías habituales para realizar los trámites en tiempo y forma son minoritariamente regladas (avisos por parte de la administración de cumplimiento de trámites y plazo) y mayoritariamente informales a partir de la experiencia de otros ciudadanos. Un ciudadano que ha realizado algún tipo de trámite de utilidad reconoce en otro ciudadano a un destinatario idóneo para el mismo trámite y, proactivamente, se lo hace saber. Se reconocen, por tanto, actitudes tanto reactivas como proactivas en la transmisión del conocimiento colectivo.

Teniendo en cuenta las anteriores realidades de los servicios administrativos, se propone el escenario recogido en la figura, cuyo objetivo es la construcción de una oficina virtual de atención al ciudadano que permite la recomendación (reactiva y proactiva) de trámites administrativos dirigida a objetivos y guiada por la experiencia, confianza y accesibilidad.

Visión general del caso de uso Administración 2.0

Siendo el objetivo prioritario de la oficina virtual de trámites maximizar el conocimiento colectivo de los ciudadanos, se identifican los siguientes flujos de información:

De ciudadano a Administración: La acumulación de las experiencias y las valoraciones de los ciudadanos puede repercutir en la mejora de la Administración. Es objetivo que, a partir de este conocimiento acumulado de los ciudadanos, se infieran carencias administrativas y de forma más general estrategias de mejora de procedimientos que serían trasladadas e incorporadas por la administración pública. Este flujo de conocimiento, siendo su fuente el ciudadano, será un flujo de conocimiento implícito e informal (anotación informal/ anotación automática). Se evitará, en lo posible, solicitar evaluaciones explícitas de los procedimientos y servicios y, en el caso de existir, deben ser consideradas con extremo cuidado dado el sesgo negativo de la valoración explícita del ciudadano. El conocimiento en este tipo de flujo ha de ser, por necesidad, un conocimiento inferido.
De Administración a ciudadano: Resulta obligado incluir en el modelo de dominio y en los procesos de recomendación el flujo de conocimiento de Administración a ciudadano. A menudo la Administración impone procedimientos reglados e inamovibles que dejan poca o ninguna opción a la elección del "mejor procedimient". Este flujo de Administración a ciudadano incluirá conocimiento formal introducido de forma explícita. Más allá de un flujo de trabajo reglado, la administración podría publicar medidas de calidad de sus servicios. Estas medidas de calidad, al igual que la imposición de procedimiento, constituyen conocimiento formal y explícito que no ha de ser inferido.
De ciudadano a ciudadano: El canal de comunicación primario en este escenario es el flujo de conocimiento entre pares (ciudadanos), es decir, la transmisión de la experiencia entre ciudadanos en un intento de maximizar el conocimiento colectivo. Otra vez, y dado que involucra al ciudadano, será un flujo de conocimiento implícito e informal. A diferencia del flujo entre ciudadano y administración, este flujo asiste no en la mejora de los procedimientos administrativos sino en la selección del mejor procedimiento para un ciudadano y un objetivo concreto, o incluso, en la selección de un objetivo idóneo para un ciudadano. Este flujo es soporte básico en las estrategias de recomendación a ciudadanos. En lo que tiene que ver con la comunicación entre pares, las redes sociales en la oficina, descritas más abajo, proporcionan estructura a la masa de ciudadanos con el objetivo de clasificarlos en base a problemáticas e inquietudes y reutilizar conocimiento e inferencias en situaciones similares.
De Administración a Administración: En un mundo marcado por la globalización y la movilidad de las personas, es necesario dotar a la Administración de agilidad a la hora de compartir información y recursos entre distintos organismos. De este modo este flujo de información puede dar como fruto nuevos servicios (compartición, validación de datos, etc.) y métodos de colaboración que redunden en el beneficio de los ciudadanos simplificando la ejecución de trámites. Esta aproximación es especialmente relevante para la Administración Pública Española debido a su carácter distribuido (Administración General, Autonómica y Local).
Empresa 2.0
Este caso de uso va dirigido a la gestión del valor intangible que es el conocimiento en las empresas, entendido como las capacidades de las personas y de la propia empresa así como sus ideas/sugerencias para el mejor funcionamiento de la empresa. Por un lado, la gestión de capacidades permitirá configurar mejores equipos de trabajo y, por otro, facilitará la labor del departamento de RR.HH. tanto a la hora de la contratación de nuevo personal como a la hora de detectar capacidades no cubiertas con el personal actual.
Empresa 2.0 permitirá, mediante las tecnologías englobadas dentro del paradigma de la Web 2.0, registrar de forma continuada las capacidades del personal y, mediante las tecnologías de la Web Semántica, integrar procesos de la empresa ya en funcionamiento como la gestión de proyectos, gestión de propuestas/ofertas, etc. Así, y como ejemplo, el departamento de RR.HH. verá su trabajo facilitado por herramientas que permitan extraer automáticamente de los currículos la información necesaria para la selección de los candidatos que mejor se adapten a las necesidades en cada momento. PLATA sustentará la adecuada estructuración de la información generada en los procesos de innovación de una organización: desde la idea en su estado inicial, pasando por el plan de negocio y hasta el proyecto.
El esquema general de Empresa 2.0 se ilustra en la figura, donde se pueden ver los principales actores implicados (empleados, agentes externos y responsables de negocio) y el flujo de información para lograr la adecuada compartición e inferencia de conocimiento.

Visión general del caso de uso de Empresa 2.0

Los escenarios que proponemos tomarán automáticamente la información de los espacios públicos de la compañía (descripción de proyectos, estrategia de los departamentos, listas específicas de proyecto o temáticas, blogs, foros, espacios colaborativos), para no sobrecargar con más trabajo a los diferentes actores. Esta información permitirá extraer el conocimiento que tienen las personas, el nivel que de ellas se tiene, las necesidades de los proyectos. En suma, permitirá establecer mapas de conocimiento que permitan confrontar las necesidades con los bienes existentes. La información que se almacene seguirá una línea temporal, de modo que todos los actores implicados puedan ver la evolución que siguen con respecto al conocimiento que poseen/necesitan. Así, un trabajador podrá ver la evolución con respecto al perfil al que pertenece, o un jefe de departamento podrá seguir la evolución de las personas (y del grupo) adscritas.
Consecuentemente, las organizaciones (particularmente grandes corporaciones, agrupaciones de PYMEs, y, en general, cualquier modelo de empresa extendida y distribuida) podrán optimizar la gestión de todos los elementos asociados a sus procesos de innovación:
- Contenidos innovadores: ideas, planes de negocio, proyecto en ejecución, etc.
  - La vertiente semántica de la plataforma permitirá que puedan identificar automáticamente contenidos innovadores que se repitan, solapen o complementen; optimizando la gestión del conocimiento en los procesos de innovación.
- Red de innovadores. Será posible involucrar en el reto de innovar a todos los estamentos de una organización, así como a proveedores, socios, clientes, etc. (empresa extendida).
  - La vertiente semántica de la plataforma permitirá poner en relación de forma automática a innovadores que compartan un interés por un tema, o que puedan ayudar a desarrollar un proyecto innovador de cualquier otra área de la organización.
  - La utilización de entornos colaborativos, wikis, y otros medios (propios de la Web 2.0) permitirán una mayor agilidad en la transmisión de ideas y de la innovación.
Las tecnologías semánticas permiten que los metadatos que describen los contenidos estén conectados a ontologías que sirven como representaciones de conocimiento compartidas. Esto a su vez permite que las búsquedas sean más precisas y que la selección o personalización de los contenidos realmente se enfoque a áreas de interés muy concretas, mejorando la productividad de los usuarios por una selección más ajustada a las necesidades. Por su parte, las tecnologías colaborativas, propias de la Web 2.0, facilitan la interacción entre los diferentes actores mediante el uso de contenidos anotados semánticamente para una mejor difusión e intercambio del conocimiento distribuido.
Dado que la plataforma es capaz de comprender los metadatos asociados al contenido, permite a los responsables de innovación buscar y encontrar información de manera mucho más rápida y segura, ya que la búsqueda no se realiza en base a palabras clave o estadísticas de uso, sino en base a la búsqueda de conceptos relacionados con los intereses de un proceso o proyecto entre el conjunto de contenidos almacenados en los repositorios distribuidos. A tal fin, la arquitectura dispone de un anotador de contenidos que permita detectar, almacenar e indexar los conceptos más relevantes, en base al dominio del que trate dicho contenido, para futuras búsquedas, agregaciones y sindicaciones.